ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

ЕВРАЗ прилагает все усилия для укрепления отношений со своими клиентами. В Группе действует специальная программа клиентоориентированности. Она включает в себя различные инициативы, направленные на постоянное повышение качества взаимодействия с клиентами. Эти инициативы регулярно обсуждаются с вице-президентом по продажам и логистике и клиентами. В 2020 году ЕВРАЗ также запустил интернет-магазин в качестве дополнительного канала продаж. В отчетном периоде Группа активно работала над развитием этого направления и добилась успешных результатов.

Для достижения своей стратегической цели — оставаться ведущим производителем стали для инфраструктурных проектов — в 2021 году ЕВРАЗ поставил перед собой задачу дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов и разработки новой продукции. Группа интенсивно занималась реализацией проектов разработки, направленных на диверсификацию портфеля продуктов. Благодаря программе клиентоориентированности, EBITDA достигла 255 млн долл. США в 2021 году.

КЛЮЧЕВЫЕ ИНИЦИАТИВЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ В 2021 ГОДУ

В отчетном году ЕВРАЗ реализовал ряд инициатив по улучшению взаимодействия с потребителями.

• Для удовлетворения рыночного спроса на балки:
  • Продолжили обслуживание клиентов в открытом в Ногинске сервисном металлоцентре, в том числе небольших производителей металлоизделий, не имеющих собственной автоматизированной линии с ЧПУ, и крупных заводов, которым требуется увеличение объема производства без вложения средств в приобретение дорогостоящего оборудования.
  • Обеспечили полную загрузку хаба, открытого в Нижнем Тагиле, для увеличения количества балок в наличии.
  • Продлили долгосрочные соглашения с потребителями в России и Европе.
• Для повышения клиентоориентированности наших услуг:
  • ЕВРАЗ запустил свой интернет-магазин EVRAZ Webshop — платформу электронной коммерции для всех категорий клиентов. Объем онлайн-продаж составил 142% от целевых показателей.
  • Обновили сервис «ЕВРАЗ Маркет» для увеличения продаж на мелкооптовом рынке, повышения качества поддержки всех типов клиентов и развития цифровых сервисов и инструментов.
  • Ввели в структуру Группы отдел по работе с претензиями, представили стандартизированные процессы работы с обращениями клиентов.
  • Для укрепления личных взаимоотношений с нашими потребителями мы инициировали ряд мероприятий:
  • Организовали онлайн-конференцию для конечных потребителей металлопродукции.
• Провели Четвертую железнодорожную конференцию по теме «Перспективные направления развития железнодорожной отрасли. Технологии производства и эксплуатации» с участием представителей РЖД, ЕВРАЗ ЗСМК, ЕВРАЗ НТМК и научно-исследовательских институтов.

В целях постоянного совершенствования обслуживания клиентов и повышения эффективности механизмов взаимодействия с внутренними и внешними заинтересованными сторонами Группа регулярно собирает обратную связь. Мы используем полученные результаты для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон Группы. Формы сбора обратной связи можно разделить на три фокус-группы: ежегодный опрос внешних заинтересованных сторон по теме репутации (репутационный аудит), опросы о степени удовлетворенности клиентов, опросы о степени вовлеченности сотрудников. По результатам обратной связи ЕВРАЗ организует соответствующие мероприятия и проекты.

Чтобы гарантировать неизменно высокую результативность, Группа проходит внешний аудит, который проводится третьей стороной и позволяет получить подробную обратную связь о деятельности Группы от ключевых заинтересованных сторон, включая органы государственной власти, клиентов, отраслевые объединения и др. Аудит помогает Группе лучше понять свою позицию на рынке, выявить области, требующие улучшения, и актуализировать корректирующие действия.

Для сбора важной информации об удовлетворенности клиентов ЕВРАЗ проводит ежегодную внешнюю оценку. Эта информация помогает выявить наиболее значимые области для улучшения, подготовить корректирующие действия и повысить качество обслуживания клиентов. По результатам опросов Группа определяет ключевые факторы, влияющие на степень удовлетворенности и лояльности клиентов. Компания применяет ряд методов исследования для глубокого изучения различных вопросов. В отчетном периоде ЕВРАЗ запустил специализированный проект по оценке удовлетворенности от сделок. Благодаря этому Компания получает актуальную информацию об уровне удовлетворенности клиентов после каждой покупки.

Наш подход к сбору обратной связи охватывает три направления:

• ежегодный опрос внешних заинтересованных сторон по теме репутации (репутационный аудит);
• опросы об удовлетворенности клиентов;
• опросы о степени вовлеченности сотрудников.

Опросы об удовлетворенности клиентов помогают Группе получить важную информацию, которая затем может использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов и выявления ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность. В опросе используется ряд методов исследования, позволяющих получить глубокое понимания различных вопросов. В ходе исследования эксперты анализируют механизмы обслуживания клиентов и проводят углубленные интервью с клиентами.

По результатам опросов клиентов, проведенных в 2021 году, наблюдалась положительная динамика уровня удовлетворенности клиентов (как и в 2020 году).